Η ΕΠΑΜ εύχεται σε όλους
καλά Χριστούγεννα και ένα ευτυχές 2017!
Αγαπητά μέλη της ΕΠΑΜ και της online κοινότητας,
Σήμερα, στον τελευταίο μήνα του χρόνου σας παρουσιάζουμε ένα θέμα που απασχολεί κάθε επιχείρηση της νέας οικονομίας και το οποίο επιδρά σημαντικά στην ανάπτυξή της και στα κέρδη της.
Ζητήσαμε λοιπόν από το μέλος της ΕΠΑΜ, την εταιρεία Teleresponse Υπηρεσίες Marketing A.E. να μας αναλύσει το θέμα της διαφοροποίησης των online επιχειρήσεων σε σχέση με τον ανταγωνισμό τους. Θεωρούμε ότι η αγορά μας σιγά -σιγά ενηλικιώνεται στα βασικά σημεία του online marketing. Ζητήσαμε λοιπόν να φωτίσουμε άλλα στοιχεία της επιχειρηματικότητας τα οποία δεν αποτελούν στοιχεία της στρατηγικής μάρκετινγκ αλλά επιδρούν στην συνολική εικόνα της επιχείρησης, στις πωλήσεις και στις μακροχρόνιες σχέσεις της με τους πελάτες της.
Πτωτικό το ηλεκτρονικό εμπόριο...
Η ΕΛΣΤΑΤ ανακοίνωσε πρόσφατα ότι το πρώτο τρίμηνο του 2016 το ποσοστό των χρηστών που πραγματοποίησε αγορά στα ηλεκτρονικά καταστήματα παρουσίασε κάμψη 3%.
Αξίζει να σημειωθεί ότι την τελευταία πενταετία η έρευνα παρουσιάζει εξετάζοντας τα αντίστοιχα τρίμηνα μέση ετήσια αύξηση 7% στις αγορές προϊόντων μέσω διαδικτύου.
Η μεγαλύτερη πτώση σημειώνεται στην Κεντρική Ελλάδα(-9%) ενώ στην Αττική η μείωση είναι μικρή (-1%).
Ένα άλλο σημείο της έρευνας σημειώνει την ποσοστιαία αύξηση των αγορών Ελλήνων καταναλωτών στα Ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα σε 85% σε σχέση με αγορές από ξένα 15%. Η σχέση αυτή πριν πέντε χρόνια ήταν 60% και 40% αντίστοιχα, ενώ αυξήθηκε κατά 13% σε σχέση με το 2015. Αυτό είναι και απόρροια των capital controls αλλά αν επιβεβαιωθεί στο μέλλον θα αποτελέσει σημαντικό στοιχείο που θα αντανακλά την πληρότητα των Ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων.
Από τις διάφορες κατηγορίες προϊόντων η μεγαλύτερη αύξηση παρατηρήθηκε στην αγορά φαρμακείου.
Η διαφοροποίηση σε online περιβάλλον
Οι άνθρωποι του μάρκετινγκ ξοδεύουν ώρες ατελείωτες προκειμένου να καταστήσουν την αγοραστική εμπειρία του πελάτη αξιομνημόνευτη. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με ένα καλό προϊόν και μια έξυπνη καμπάνια επικοινωνίας του και την χρήση της σύγχρονης τεχνολογίας. Στο τέλος αρκετές φορές συμβαίνει όλες οι παραπάνω ενέργειες του μάρκετινγκ να μην είναι αρκετές για να διαφοροποιήσουν την επιχείρηση από τον ανταγωνισμό της διότι το στοιχείο που επιδρά είναι η παλαιά έννοια της εξυπηρέτησης του πελάτη όπως αναλύεται παρακάτω:
α) Λήψη παραγγελίας
Στην εποχή όπου ο πελάτης έχει στη διάθεσή του πολλούς τρόπους να ψωνίσει πρέπει να του δίδονται όλες οι δυνατότητες. Πρώτα από όλα οι επιχειρήσεις ίντερνετ πρέπει να κατανοήσουν ότι οι πελάτες δεν είναι πάντα διαθέσιμοι ή ικανοί να ψωνίσουν μέσω μιας ηλεκτρονικής πλατφόρμας . Η δυνατότητα να υπάρχει μια αξιόπιστη τηλεφωνική εξυπηρέτηση για λήψη της παραγγελίας είναι σημαντική αφού περίπου το 25% των πελατών που αποφασίζουν να ενημερωθούν μέσω ίντερνετ για ένα προϊόν καταλήγουν να παραγγέλνουν μέσω τηλεφώνου. Η παραγγελία μέσω τηλεφώνου θεωρείται ότι επιβαρύνει το κόστος λήψης της παραγγελίας αλλά προσφέρει σημαντικά πλεονεκτήματα όσον αφορά την αγοραστική εμπειρία του πελάτη, την προσωπική σχέση που αναπτύσσεται καθώς και τη δυνατότητα που δημιουργείται για πρόσθετες πωλήσεις (cross sell) ή για αναβάθμιση αξιακά της πώλησης (up sell). Στη συνέχεια, αν υπάρχει ανάγκη εξυπηρέτησης μετά την πώληση όλες οι παραπάνω επισημάνσεις ισχύουν περιλαμβανόμενης και της δυνατότητας πώλησης στην κλήση εξυπηρέτησης, προσφέροντας στον πελάτη την προσφορά της ημέρας.
Μια καλή τηλεφωνική εξυπηρέτηση μπορεί να προσθέσει από 20%-30% παραπάνω πωλήσεις επιπλέον της βασικής παραγγελίας του πελάτη δημιουργώντας ταυτόχρονα και μια άρρηκτη σχέση μεταξύ της επιχείρησης και του πελάτη μέσω της προσωποποιημένης εξυπηρέτησης.
Στη συνέχεια υπάρχουν και άλλες ευκαιρίες να εντυπωσιάσουμε τον πελάτη μας και να διαφοροποιηθούμε από τον ανταγωνισμό μας ακολουθώντας κάποια επιπλέον βήματα που προσθέτουν θετικά στην συνολική αγοραστική εμπειρία του πελάτη.
β) Συσκευασία και αποστολή
Η σωστή συσκευασία και τα σωστά υλικά συσκευασίας καθώς και η σταθερή επανάληψή της επικοινωνεί ποιότητα η οποία έρχεται να «δέσει» με την επικοινωνία του μάρκετινγκ . Για παράδειγμα δεν χρησιμοποιούμε ποτέ διαφορετικά υλικά αλλά προτιμούμε υλικά με τα σήματα μας ή μιας αναγνωρισμένης επιχείρησης logistics που επικοινωνούν την ποιότητα και σταθερότητα της online επιχείρησης. Επίσης η σωστή εκτέλεση της παραγγελίας από αξιόπιστους συνεργάτες μηδενίζουν πιθανά προβλήματα λανθασμένων αποστολών. Η εταιρεία που θα διανείμει το δέμα πρέπει αν ακολουθεί σωστά βήματα εξυπηρέτησης και να προσφέρει ταυτόχρονα εγγυήσεις σωστής απόδοσης αντικαταβολών. Πολλές επιχειρήσεις παραβλέπουν τα παραπάνω χαρακτηριστικά επιλέγοντας courier που λόγω κακού service δεν ολοκληρώνουν σωστά την αγοραστική εμπειρία του πελάτη και επιπλέον καθυστερούν την απόδοση των αντικαταβολών.
γ) Ταχύτητα και ευκολία εξυπηρέτησης
Μια βασική παράμετρος στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι η ταχύτητα αποστολής του δέματος ή της υπηρεσίας. Αυτό αποκτά ιδιαίτερη βαρύτητα διότι πολλές φορές συγκρούεται με την τιμή χρέωσης του courier προς την επιχείρηση. Πολλές επιχειρήσεις προσφέρουν ειδική εξυπηρέτηση για άμεση παραλαβή δεμάτων με επιπλέον χρέωση για την αντιμετώπιση της άμεσης εξυπηρέτησης που απαιτείται από μια μερίδα πελατών. Η ταχύτητα όμως πρέπει να συνδυάζεται και με την ευκολία εξυπηρέτησης. Οι πελάτες πολλές φορές αλλάζουν το σημείο παράδοσης ή αλλάζουν τον τρόπο πληρωμής των δεμάτων τους και πρέπει η επιχείρηση να μπορεί να το διαχειριστεί με επάρκεια η οποία μας παραπέμπει σε τηλεφωνική εξυπηρέτηση κατά την ώρα παράδοσης του δέματος ούτως ώστε να γίνει η αλλαγή στην εξυπηρέτηση. Επίσης κατά την παράδοση γεννιούνται επιπλέον πιθανά προβλήματα που πρέπει να επιλυθούν άμεσα και τάχιστα όπως η τυχόν επιστροφή προϊόντος , λάθη αποστολής, αφαίρεση πιστωτικού υπολοίπου από το πληρωτέο ποσό, άνοιγμα του δέματος για εξακρίβωση των ειδών της παραγγελίας,καθώς και επιτόπια επιστροφή είδους από προηγούμενη παραγγελία κ.ά.
δ) Επιστροφές
Η επιστροφή των παραγγελθέντων άνευ λόγου εκ μέρους του πελάτη είναι ο ακρογωνιαίος λίθος στην πώληση από απόσταση. Βάσει της νομοθεσίας (Ν.2251/1994 όπως ισχύει ) Πολλοί επιχειρηματίες αγνοούν αυτήν την βασική παράμετρο της πώλησης και ρέπουν προς διαδικασίες που δυσκολεύουν την επιστροφή. Η πληροφορία των online επιχειρήσεων όμως διαθέτουν τρόπους επιστροφής δεμάτων οι οποίοι όχι μόνο αναγνωρίζουν τη νομική βάση της επιστροφής , αλλά έχουν κτίσει εύκολους τρόπους εξυπηρέτησης επιστροφών με ειδικές τιμές επιστροφής κεντρικά διαπραγματευμένες για χαμηλή χρέωση καθώς και ευρύ δίκτυο σημείων όπου οι πελάτες μπορούν να παραδώσουν τα επιστρεφόμενα είδη. Επίσης επιβάλλεται για λανθασμένες παραγγελίες καθώς και για είδη που δεν πληρούν τις σωστές προδιαγραφές να γίνεται η λήψη της επιστροφής από σημείο που υποδεικνύει ο πελάτης π.χ. είδη σπασμένα ή χαλασμένα ή λανθασμένη αποστολή . Επίσης πολλές επιχειρήσεις ιδίως στο εξωτερικό επεκτείνουν τον χρόνο μέσα στον οποίο μπορούν οι πελάτες να επιστρέψουν από τις 14 ημέρες που είναι το ελάχιστο νόμιμο όριο σε 30, 100 ή 365 ημέρες χρησιμοποιώντας τον χρόνο επιστροφής σαν εργαλείο διαφοροποίησης στο μείγμα Μάρκετινγκ.
Σήμερα το Ελληνικό online εμπόριο προκειμένου να διαφοροποιηθεί στηρίζεται κυρίως στις διαφορές τιμών καθώς και στα προϊόντα αποκλειστικής διανομής τα οποία στις ημέρες μας τείνουν να εκλείψουν. Μόνο λίγοι άνθρωποι του Μάρκετινγκ κατανοούν ότι η διαφοροποίηση στην τιμή δεν είναι καθόλου διατηρήσιμη διότι καταλήγει στο τέλος σε μια ισοπέδωση τιμών προς τα κάτω αφού όλοι αναλόγως των δυνατοτήτων τους μπορούν αν κατεβάσουν τις τιμές. Η διαφοροποίηση μέσω της εξυπηρέτησης όμως είναι δύσκολο να την παρακολουθήσει ο ανταγωνισμός διότι απαιτεί πλήθος στοιχείων που άπτονται της οργάνωσης ,της εκπαίδευσης του προσωπικού ,των συστημάτων διεκπεραίωσης των παραγγελιών και επιστροφών καθώς και της δυνατότητας ειδικών στοχευόμενων μέσω της τεχνολογίας προσφορών, για μια συνολική αδιατάραχτη αγοραστική εμπειρία του καταναλωτή.
Η Ελληνική online επιχείρηση πρέπει αν αντιληφθεί ότι οι πελάτες σήμερα απαιτούν σύγχρονες και σταθερές υπηρεσίες εξυπηρέτησης. Οι υπηρεσίες αυτές θα πρέπει να ενσωματωθούν στο μείγμα Μάρκετινγκ της επιχείρησης για να απολαμβάνουν οι πελάτες μια ξεχωριστή εμπειρία είχε πει και ο Philip Kotler:
“the best advertising is done by satisfied customers”
Η εταιρεία Τeleresponse Υπηρεσίες Μarketing Α.Ε.
προωθεί την ολοκληρωμένη υπηρεσία online εξυπηρέτησης
ΑΜΑΖΟΝ GO!
Η Amazon ανακοίνωσε το πρώτο της AMAZON GO κατάστημα στο Seattle των Η.Π.Α. όπου δεν χρειάζεται ο πελάτης να πληρώσει στο κατάστημα. Οι πελάτες ενός μπακάλικου χρησιμοποιούν ένα ειδικό app της Amazon για να μπουν στο κατάστημα. Στη συνέχεια οι πελάτες ψωνίζουν από τα ράφια και το AMAZON GO τα προσθέτει στο καλάθι του πελάτη ή τα αφαιρεί από το καλάθι όταν ο πελάτης τα ξανατοποθετεί στο ράφι. Όταν ο πελάτης αποχωρεί από το κατάστημα δεν πληρώνει τίποτε αλλά λαμβάνει τον λογαριασμό μέσω της εφαρμογής AMAZON GO.
Το κατάστημα με τη συγκεκριμένη εφαρμογή στο Seattle λειτουργεί προς το παρόν αποκλειστικά για τους υπαλλήλους της Amazon σαν μέρος ενός Beta testing. Αν οι δοκιμές εξελιχθούν ομαλά τότε τον επόμενο χρόνο θα ανοίξει και για το κοινό. Παρά το ότι η διαδικασία δεν είναι online αλλά προσωπική στο κατάστημα η Amazon λαμβάνει υπόψη της ότι ο πελάτης απαιτεί και στο φυσικό κατάστημα την τάχιστη διεκπεραίωση και την ευκολία που απολαμβάνει στην online συναλλαγή. Επιπλέον αναγνωρίζει τη δύναμη που υπάρχει τις πολυκαναλικές πωλήσεις και δοκιμάζει νέα εργαλεία στα φυσικά καταστήματα.
Νέα Ευρωπαϊκή οδηγία για τον ΦΠΑ στις ενδοσυνοριακές πωλήσεις
Σήμερα το ισχύον σύστημα επιτρέπει στις επιχειρήσεις όταν πωλούν σε άλλη χώρα της Ε.Ε. να χρεώνουν το ΦΠΑ της έδρας της επιχείρησης, π.χ. μια Ελληνική επιχείρηση που πωλεί στη Γαλλία εφαρμόζει το Ελληνικό ΦΠΑ και πληρώνει στην Ελλάδα τον αναλογούντα ΦΠΑ. Αυτό συμβαίνει μέχρι το όριο των πωλήσεων που έχει θέσει κάθε χώρα το οποίο είναι 100.000 ευρώ ή 35.000 ευρώ. Στο παράδειγμά μας αν η Ελληνική επιχείρηση που πωλεί στη Γαλλία ξεπεράσει το όριο των 100.000 ευρώ, υποχρεούται να αποκτήσει Γαλλικό αριθμό ΦΠΑ .(VAT number) δηλαδή Γαλλικό ΑΦΜ και να ορίσει φορολογικό εκπρόσωπο στη Γαλλία. Για την Κύπρο π.χ. το όριο είναι 35.000 ευρώ και όταν μια επιχείρηση που εδρεύει σε άλλη χώρα ξεπεράσει για τις πωλήσεις της στην Κύπρο το όριο αυτό υποχρεούται στις παραπάνω ενέργειες απόκτησης Κυπριακού ΑΦΜ κλπ.
Τώρα με την πρόταση της Ευρωπαϊκής επιτροπής αλλάζει άρδην το σύστημα με την κατάργηση του ισχύοντος. Συγκεκριμένα δημιουργείται μια Ευρωπαϊκή πλατφόρμα απόδοσης ΦΠΑ μέσω της οποίας ο ΦΠΑ θα εισπράττεται στη χώρα έδρας της επιχείρησης και θα καταβάλλεται μέσω της πλατφόρμας στην χώρα όπου διαμένει ο καταναλωτής. Αυτό θα διευκολύνει σημαντικά το διασυνοριακό εμπόριο διότι δεν θα απαιτείται η επιχείρηση να κάνει οτιδήποτε άλλο από το να εγγραφεί στη χώρα λειτουργίας της στο σύστημα αυτό, να καταβάλλει το ΦΠΑ στη χώρα λειτουργίας της και μέσω του νέου μηχανισμού ONE STOP SHOP το ΦΠΑ θα αποσταλεί στη χώρα όπου πραγματοποιείται η κατανάλωση του προϊόντος. Αυτή η νέα πρακτική θα απαλλάξει τις επιχειρήσεις από τα έξοδα ιδρύσεως εγκατάστασης στην ξένη χώρα ενώ θα επιτρέψει στις χώρες να αποφεύγουν απώλειες στην είσπραξη του ΦΠΑ. Επιπλέον το σύστημα αυτό θα βοηθήσει επιχειρήσεις χωρών με υψηλό ΦΠΑ όπως είναι η Ελλάδα να ενταχθούν σε χαμηλότερο ΦΠΑ στις χώρες κατανάλωσης των προϊόντων τους δίχως να επιβαρύνονται με έξοδα εγκατάστασης φορολογικού αντιπροσώπου τραπεζικών λογαριασμών κ.λ.π.
Ο Αντιπρόεδρος της ΕΜΟΤΑ και Πρόεδρος της ΕΠΑΜ κος. Γιάννης Κουρνιώτης δήλωσε ότι με το προταθέν σύστημα κλείνει μια από τις σημαντικότερες προτάσεις που η ΕΜΟΤΑ είχε υποβάλλει στην Ευρωπαϊκή επιτροπή τα τελευταία 5 χρόνια. Ειδικά για τις Ελληνικές online επιχειρήσεις αυτό θα σημάνει σημαντική μείωση της επιβάρυνσης των Ελληνικών e-shops από τον υψηλό Ελληνικό συντελεστή (24%) που πωλούν τώρα, σε πολύ χαμηλότερους συντελεστές στις διασυνοριακές πωλήσεις.
Το σύστημα θα ισχύσει από 1.1.2021 αφού τεθεί υπόψη των κρατών μελών και υπάρξουν οι αναγκαίες προσαρμογές.
Black Friday...συνέχεια
Σε προηγούμενη ενημέρωση είχαμε αναφερθεί στα αποτελέσματα της Black Friday και αναφερθήκαμε στη σημασία της επειδή αναδεικνύεται ως η μεγαλύτερη ημέρα πωλήσεων παγκοσμίως. Λόγω αυτής της επίδρασης οι επιχειρήσεις πρέπει να παρακολουθήσουν για ένα εξάμηνιο τους πελάτες που απέκτησαν λόγω Black Friday για να συμπεράνουν αν η επένδυση της μείωσης τιμών σ'αυτήν την ημέρα άξιζε τον κόπο και το κόστος.
Στοιχεία για αξιολόγηση μπορούν να είναι οι επαναληπτικές αγορές των συγκεκριμένων πελατών, το μέσο καλάθι σε σχέση με τον μέσο όρο του συνόλου των πελατών καθώς και το ποσοστό επιστροφής τους.
Υπολογίζεται ότι μέχρι το 2020 σε ώριμες αγορές online η συνολική αγοραστική εμπειρία του πελάτη θα είναι ο σημαντικότερος παράγοντας διαφοροποίησης για τις μάρκες αντί η τιμή και το προϊόν.
Και άλλα Νέα!
• Στις 22,23 Νοεμβρίου η ΕΜΟΤΑ (The European eCommerce & Omni-Channel Trade Association) απέστειλε μια αποστολή στο Στρασβούργο για να ενημερώσει το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο για τις προτεραιότητες του ηλεκτρονικού εμπορίου . Στην ομάδα συμμετείχαν υπεύθυνοι ηλεκτρονικών καταστημάτων οι οποίοι από πρώτο χέρι παρουσίασαν τα θέματα με κυριότερο θέμα το geoblocking το οποίο είναι επίκαιρο λόγω της πρότασης που υπάρχει στο τραπέζι από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή.
• Το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο ανακοίνωσε την τοποθέτηση της κας. Lucy Anderson ως επικεφαλής της επιτροπής για την αναθεώρηση της οδηγίας για την μεταφορά δεμάτων. Οι εργασίες της επιτροπής θα διαρκέσουν σχεδόν ολόκληρο το 2017 και η παρουσία της ΕΜΟΤΑ κρίθηκε ως απαραίτητη για να τροφοδοτήσει την έρευνα με στοιχεία που ανταποκρίνονται στα συμφέροντα της αγοράς ηλεκτρονικού εμπορίου.
• Η ΕΜΟΤΑ μας ενημερώνει ότι το domain .Shop είναι διαθέσιμο στην αγορά. Αυτό είναι πολύ σημαντικό διότι το .shop σκοπεύει κυρίως ηλεκτρονικά καταστήματα παγκοσμίως. Η GMO Registry, η ιδιοκτήτρια του domain .Shop είναι Ιαπωνικών συμφερόντων και μέλος της ΕΜΟΤΑ.
Δείτε πληροφορίες εδώ
• H ΕΠΑΜ απέστειλε στη Γενική Γραμματεία Εμπορίου τις παρατηρήσεις της για τον εθνικό κώδικα δεοντολογίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο που επεξεργάζεται το Υπουργείο Ανάπτυξης. Η ΕΠΑΜ έχει επισημάνει ότι ο κώδικας χρειάζεται επέκταση για να συμπεριλάβει όλες τις μορφές των πωλήσεων από απόσταση, όπως ο κώδικας δεοντολογίας της ΕΠΑΜ που έγινε με την πιστοποίηση του Πανεπιστημίου Πειραιώς και αποτελεί τη βάση της πιστοποίησης των καταστημάτων ηλεκτρονικού εμπορίου με το Ελληνικό και Ευρωπαϊκό σήμα εμπιστοσύνης TRUSTONLINE
hellassites