Παγκόσμια έρευνα e-Commerce
Η εταιρεία Pitney Βowes διεξήγαγε μια έρευνα στις κυριότερες αγορές ηλεκτρονικού εμπορίου παγκόσμια, όπως ΗΠΑ, Ηνωμένο Βασίλειο, Γερμανία, Κίνα, Ινδία, Hong Kong, Νότια Κορέα, Ιαπωνία, Αυστραλία, Γαλλία.
Η Pitney Βowes μέλος της ΕΜΟΤΑ, the European eCommerce and Omni-Channel Trade Association, παρουσίασε πρόσφατα τα αποτελέσματα της έρευνας στα γραφεία της EΜΟΤΑ στις Βρυξέλλες.
Ο κύριος Μάκης Σαββίδης, Αντιπρόεδρος της Ένωσης Επιχειρήσεων Πωλήσεων από Απόσταση και Ηλεκτρονικού Εμπορίου, ΕΠΑΜ , συλλέγει τα βασικά ευρήματα της έρευνας:
Προβλήματα Πελατών
• 47% των αγοραστών εξέφρασαν παράπονα όσον αφορά την εμπειρία τους από την αγορά online to 2016. To ποσοστό αυτό αυξήθηκε κατά 6 ποσοστιαίες μονάδες σε σχέση με το 2015.
Τα προβλήματα που ανέφεραν οι πελάτες ήταν με τις αποστολές και επιστροφές, τα χαμένα προϊόντα και τους λανθασμένους δεσμούς και φόρους.
Οι χώρες με τα μεγαλύτερα προβλήματα ήταν η Ινδία, Hong Kong, Κίνα και Νότια Κορέα.
Απαιτητικοί και συχνοί αγοραστές οι Online Αγοραστές
• 94% από τους ερωτώμενους έχουν κάνει τουλάχιστον μια αγορά στο διαδίκτυο.
• 35% από τους ερωτώμενους προβαίνει σε μια αγορά την εβδομάδα με αυξητική τάση
• 70% των αγοραστών του διαδικτύου έχουν πραγματοποιήσει τουλάχιστον μια διασυνοριακή αγορά με τους πελάτες στην Ασία να προηγούνται σε ποσοστά αύξησης.
Με την εξοικείωση των καταναλωτών στις διαδικτυακές αγορές , η πλειονότης εκφράζει την άποψη ότι υπάρχει εκεί έξω ένας κόσμος αγορών που δίνει δυνατότητα στον πελάτη να επιλέξει το προϊόν που επιθυμεί, τη στιγμή που το χρειάζεται και με τον τρόπο αποστολής που τον εξυπηρετεί.
Click and Collect στις ΗΠΑ χρησιμοποίησε το 46% των πελατών σε σχέση με το 27% του προηγούμενου χρόνου. Επίσης οι πελάτες προτιμούν τον μακρύτερο χρόνο παραλαβής αν δεν πληρώνουν μεταφορικά.
Market places ή μεμονωμένα καταστήματα;
• 69% των ερωτηθέντων προτιμά τα Market places όπως AMAZON, ebay,Rakuten, κλπ.
• 46% προτιμά τα Search Engines
• 40% προτιμά μεμονωμένα καταστήματα εμπορίου
• 24% προτιμά τα Social Media
• 62% των αγοραστών προτιμά τα Marketplaces για τα διασυνοριακά ψώνια τους και το 59% για τα τοπικά
Έμποροι αναγνωρίζουν την αξία του διασυνοριακού εμπορίου
• 62% των εμπόρων έχουν διασυνοριακό εμπόριο και αυτοί που δεν έχουν επιθυμούν στην πλειοψηφία τους να αποκτήσουν τους επόμενους 12 μήνες .
• Το 1/3 των εμπόρων αναφέρει το διασυνοριακό εμπόριο σαν ίσης σημαντικότητας με το εμπόριο εντός της χώρας τους
• Το μέσο καλάθι στο διασυνοριακό εμπόριο είναι 17% υψηλότερο από το μέσο τοπικό
Πιστωτικές κάρτες ή ηλεκτρονικά πορτοφόλια στο διασυνοριακό εμπόριο
• 41% των ερωτηθέντων προτιμούν τα ηλεκτρονικά πορτοφόλια (e-wallets) όταν ψωνίζουν διασυνοριακά, ενώ
• 39% των ερωτηθέντων προτιμούν πιστωτικές κάρτες
• Οι προτιμήσεις ποικίλουν ανά χώρα
• Στις ΗΠΑ προτιμώνται οι πιστωτικές κάρτες όπως και στην Ιαπωνία και Νότια Κορέα
• Στις Γερμανία, Αυστραλία προτιμώνται τα ηλεκτρονικά πορτοφόλια
Μερικά tips για τους Εμπόρους
• ?μεση αξιοποίηση των market places
• H ταχεία, οικονομική και σωστή αποστολή είναι κύριο στοιχείο για επαναληπτικές πωλήσεις
• Προσωποποιημένη επικοινωνία είναι απαραίτητη χρησιμοποιώντας στοιχεία του πελάτη για παρακίνηση και εμπλοκή του
πελάτη
• Αύξηση της γκάμας των προϊόντων και δημιουργία εύκολης περιήγησης και ταχείας αγοράς (check out)
• Λόγω των διαφορετικών κοινών απαιτείται τοπική προσέγγιση στο Μάρκετινγκ και την εξυπηρέτηση για επιτυχημένες διασυνοριακές πωλήσεις
• Η απόφαση για επέκταση σε διασυνοριακές αγορές πρέπει να λαμβάνεται βάσει των δυνατοτήτων της αγοράς και να μη λαμβάνεται απαραίτητα βάσει της γειτνίασης ή της ίδιας γλώσσας ή του αυτού νομικού περιβάλλοντος
ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ
Geoblocking
Ο κύριος Γιάννης Κουρνιώτης, Πρόεδρος της ΕΠΑΜ και Αντιπρόεδρος της ΕΜΟΤΑ επισημαίνει ότι το θέμα του Geoblocking πρόκειται να ψηφιστεί στο Ε.Κ. στις αρχές του 2018.O Γεωγραφικός Αποκλεισμός (Geoblocking) συνίσταται στη μη δυνατότητα αγοράς από κάποιον πελάτη που κατοικεί σε διαφορετική χώρα από τη χώρα λειτουργίας του ηλεκτρονικού καταστήματος.
Η ΕΜΟΤΑ έχει καταθέσει διάφορες προτάσεις στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή και στο Κοινοβούλιο για να μην υποχρεώνεται οποιοδήποτε κατάστημα να πουλά οπουδήποτε.
Η ΕΠΑΜ, παρακολουθώντας το θέμα απέστειλε κατά την προηγούμενη περίοδο (Ιούνιος 2016) και πρόσφατα στις 9 Οκτωβρίου 2017 προς τις υπηρεσίες της Ελλάδος που ασχολούνται με το θέμα αναλυτική πρόταση που διευκολύνει τις επιχειρήσεις και ταυτόχρονα ιδέες για το τι συμφέρει να θεσμοθετηθεί στην Ε.Ε. για την τοπική μας αγορά .
Επίλυση διαφορών μεταξύ Επιχειρήσεων και Καταναλωτών
Όπως είναι γνωστό η νομοθεσία μας επιβάλλει στις Επιχειρήσεις που πωλούν από Απόσταση και με ηλεκτρονικά μέσα (online) να ενημερώνουν τους καταναλωτές για τα διαθέσιμα μέσα και τρόπους επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών (ΚΥΑ70330/2015 και κανονισμός Ε.Ε. 524/2013).
Σε πρόσφατη έρευνα της Γενικής Γραμματείας καταναλωτή σε ηλεκτρονικά καταστήματα διαπιστώθηκε ότι μόνο το 50% των επιχειρήσεων τηρούν τις παραπάνω διατάξεις και από αυτές μόνο το 5% παρέχουν την πληροφορία σε εμφανές σημείο .
Επειδή από τις παραπάνω διατάξεις προβλέπονται «τσουχτερά» πρόστιμα προτρέπουμε τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου να συμμορφωθούν με τη νομοθεσία.
Eπαναλαμβάνουμε από παλαιότερη ενημέρωση προς τα Μέλη της ΕΠΑΜ τη σχετική οδηγία:
Από τις 9 Ιανουαρίου 2016 ισχύει η Ευρωπαϊκή Οδηγία 11/2013 η οποία ενσωματώθηκε στην Ελληνική νομοθεσία με την ΚΥΑ70330/2015 και αφορά την εξωδικαστική επίλυση καταναλωτικών διαφορών μεταξύ καταναλωτών και επιχειρήσεων online και offline.
Η Ευρωπαϊκή Ένωση, την 15η Φεβρουαρίου 2016 έθεσε σε λειτουργία ένα Φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών ODR για τις online συναλλαγές όπου μπορούν οι καταναλωτές αλλά και οι έμποροι ή πάροχοι υπηρεσιών να χρησιμοποιούν για την επίλυση διαφορών σε όλη την Ευρωπαϊκή Ένωση. Τα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι υποχρεωμένα να δηλώσουν στους όρους χρήσης τον ευρωπαϊκό φορέα επίλυσης διαφορών και να δώσουν δυνατότητα, μέσω του συνδέσμου (link) επικοινωνίας στους καταναλωτές που επιθυμούν να καταθέσουν μια καταγγελία.
Ο σύνδεσμος αυτός είναι http://ec.europa.eu/consumers/odr
hellassites